Frein à la vente en e-commerce : gagner la confiance de ses clients

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Le e-commerce, malgré une croissance soutenue, n’est pas exempt de menaces et certaines de ses propriétés peuvent devenir de véritables freins à l’achat. Et parmi ceux-ci, le manque de confiance et la crainte d’une arnaque sont particulièrement si on en croit une étude de l’Ipsos publiée en 2012 : 52% des internautes renoncent parfois à un achat par peur d’une arnaque, et 30% car ils ne sont pas certains de la sécurité des moyens de transaction. Pourtant, des solutions simples permettent de gagner la confiance des internautes les plus réticents.

Les mentions légales obligatoires

La loi impose à un éditeur de site d’afficher tout un ensemble d’informations : ces informations, accessibles en un clic depuis n’importe quelle page de votre site, permettent à un internaute d’identifier facilement l’identité de l’éditeur d’un site, le responsable de son contenu, son hébergeur, si besoin le numéro de déclaration à la CNIL. Les mentions légales obligatoires constituent un repaire pour un internaute dubitatif quant au sérieux d’un site : il pourra s’assurer ainsi de l’existence légale de l’entreprise éditrice, complétant éventuellement ses recherches par des investigations sur des sites tiers.

Assurez-vous, dans un premier temps, que vos mentions légales sont convenablement complétées. Vous trouverez sur ce site un article complet pour vous aider à remplir vos mentions légales.

Les conditions générales de vente

La vocation première d’une boutique en ligne demeure la conclusion d’un transaction marchande. Les conditions générales de vente encadrent la relation commerciale qui unit un vendeur et un acheteur. Elles apportent un éclairage sur de nombreux points, comme les frais de livraison, les conditions d’échange et de remboursement, les autorités compétentes en cas de litige… Obligatoires, elles sont consultées par les acheteurs les plus prudents, qui souhaitent anticiper d’éventuels problèmes.

Note : la loi Hamon a récemment limité les prérogatives des e-marchands, en interdisant certaines clauses jugées abusives.

E-commerce et confiance du consommateurUne chaîne de confiance à préserver tout au long du parcours de conversion

L’importance d’une bonne impression

La première impression est souvent déterminante. Elle peut conditionner l’engagement du client dans le parcours de conversion et sa détermination dans les étapes les plus critiques (comme le paiement, par exemple).

Or, cette première impression peut reposer sur des préjugés. Nous en sommes tous pétris et l’internaute n’échappe pas à la règle. Ainsi, un site à l’aspect visuel daté inspire moins confiance qu’un site qui adopte les derniers standards HTML5 et CSS3 en vigueur. Pourtant, les modules de paiement et le niveau de sécurité des bases qui stockent les données peuvent être comparables. Par ailleurs, les fautes d’orthographe participent aussi au sentiment global de confiance. Cela ne remet pas en cause votre compétence et la valeur de vos conseils, vous pouvez être un véritable expert dans votre secteur d’activité. Il n’empêche… La qualité syntaxique d’un texte (sa forme) est toujours corrélé à la crédibilité qu’il peut obtenir auprès d’un lecteur (son fond).

Investissez dans une refonte graphique de votre site si vous en avez les moyens, et offrez-vous les services d’un relecteur si le besoin s’en ressent. Si vous n’avez pas les moyens d’engager un freelance compétent, tournez-vous vers les écoles de journalisme dont les étudiants doivent suivre des stages : ils pourraient mettre à profit les deux ou trois mois au sein de votre société pour vous accompagner dans l’amélioration de votre contenu éditorial.

Me lirriez-vous et me feriait-vous confianse si j’écrivai comme sa ?

Des moyens de paiement variés pour des transactions sécurisées

L’enjeu final de votre parcours de conversion : conclure une vente. Or, celle-ci passe idéalement par un paiement en ligne. Pour renforcer la confiance des internautes dans vos solutions de paiement, vous pouvez agir sur plusieurs axes d’améliorations.

Vous adosser sur le module de paiement d’une banque connue renforce la confiance des internautes. Ils savent que leurs coordonnées bancaires sont confiées non pas directement à un marchand en ligne, mais à une banque dont la notoriété n’est plus à construire. Proposer une alternative en offrant une solution de paiement en ligne tierce, comme Paypal, vous permettra de satisfaire des clients habitués à ces solutions.

Les paiements par chèque ou par virement bancaire, dans les faits, ne cannibalisent pas le paiement en ligne. En effet, l’une des forces du e-commerce consiste à pouvoir passer commande instantanément et ainsi devenir virtuellement l’acquéreur d’un produit (dont on profitera à réception). Or, le paiement par chèque retarde cette acquisition puisque la commande n’est validée qu’à réception puis encaissement du chèque. Il en va de même pour le virement, qui demande un délai de traitement. Au contraire, les proposer et donner le choix à l’acheteur améliorera le taux de conversion des paiements en ligne : si le choix existe, l’acheteur n’a pas la désagréable (et très souvent inconsciente) sensation d’être pris en otage au moment de régler sa commande.

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