E-réputation : une relation client qui évolue

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La relation client, telle qu’on la connaissait il y a encore dix ans, n’existe quasiment plus. Peut-être, pour quelques segments dont la clientèle n’a pas su prendre le virage des nouvelles technologiques, Internet ne joue-t-il pas un rôle prépondérant… Mais pour les autres, il devient vital de surveiller et de prendre en main son image de marque en ligne.

Une vaste étude, menée conjointement par AFRC et Verint, vient en effet de s’intéresser aux nouvelles façons qu’ont les consommateurs de concevoir les relations qu’ils entretiennent avec les entreprises et les marques.

Des consommateurs actifs auprès des entreprises

Le premier point relevé par cette enquête concerne l’activité forte des consommateurs : ainsi, 92% d’entre eux affirment communiquer aux entreprises leurs remarques, qu’elles soient positives ou négatives. Mais ils demeurent néanmoins dubitatifs : 41% des sondés pensent que cette relation directe à la marque restera lettre morte et n’apportera rien de concret.

La principale évolution vient de l’intrusion des réseaux sociaux dans la relation client. 50% des consommateurs vont publier, sur les réseaux sociaux, des messages soulignant leur mécontentement à l’encontre d’une marque. Ils sont tout autant à estimer que les réseaux sociaux sont un moyen de pression utile pour qui veut être entendu.

Des entreprises sensibles à ce que se dit sur Internet ?

Plus d’un tiers des entreprises qui ont participé à cette étude avouent ne pas se préoccuper du tout des réseaux sociaux. La grande majorité des autres entreprises se contente d’un survol de ces derniers, lisant certainement moins de 10% de la somme des échanges les concernant : la partie émergée de l’iceberg ? Néanmoins, la prise de conscience est en train de se faire : 42 % des entreprises avouent l’intérêt d’être plus à l’écoute des clients qui s’expriment sur les réseaux sociaux.

L’étude souligne aussi un manque de préparation des entreprises vis à vis des bouleversements apportés par le numérique. Ainsi, la majorité des entreprises surveillent les plaintes et les appels traités dans leurs différents centres d’appels, alors qu’en réalité, ces canaux d’expression sont de moins en moins privilégiés : un consommateur sur quatre seulement va faire la démarche d’appeler par téléphone l’entreprise qui lui apporte une insatisfaction.

Un phénomène surtout présent chez les jeunes

Les 18-24 ans ont accompagné l’émergence des réseaux sociaux et ont largement contribué à leur succès. Pour eux, ne pas prendre en compte ce qui se dit sur des sites comme Twitter ou Facebook relèverait de la faute : les deux tiers affirment que les marques devraient prendre en considération les propos tenus sur les réseaux sociaux pour proposer un meilleur service client.

L’étude a été menée par AFRC et Verint auprès de 1026 consommateurs et 67 entreprises qui sont membres de l’AFRC. Elle s’est déroulée entre septembre et novembre 2011.

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